DesQ

Da: Quetzal di Alessandro D'Agostino  02/09/2014
Parole chiave: Software, Help Desk, gestione ticket

Sistema per la gestione del supporto tecnico DesQ è un sistema per la gestione di ogni genere di problematica IT, mediante la creazione e la gestione di Ticket. Ecco una breve descrizione delle funzionalità divise per tipo di utilizzatore. Utenti Gli utenti, attraverso il proprio Desktop Browser, potranno inserire in modo semplice e intuitivo le informazioni riguardanti il problema riscontrato, assegnandone una categoria e un tecnico a cui inoltrare la richiesta di intervento. Potrà inoltre inserire allegati, come per esempio le videate dell’errore, il testo o file di altro genere, a completamento del dettaglio del problema, agevolando così le procedure d’intervento. L’utente, una volta inviato il Ticket all’Help Desk, potrà seguirne l’avanzamento visualizzandone il dettaglio. Il sistema mette a disposizione un elenco di Ticket inseriti, sul quale è possibile eseguire ricerche e filtri, in modo da trovare autonomamente soluzioni a eventuali problemi ricorrenti. Un sistema di notifica integrato comunica via e-mail agli utenti e al reparto IT ogni cambiamento importante riguardante i Ticket, come per esempio la loro creazione, chiusura e cambiamento di stato. Reparto IT Il Reparto IT, incaricato di risolvere i problemi segnalati attraverso i Ticket, utilizza una versione Desktop del programma, che consente a ogni membro del reparto di collaborare fino al completamento delle attività necessarie alla chiusura con esito positivo di ogni Ticket. Il responsabile ha la possibilità di assegnare il tecnico a ogni Ticket, accettando o modificando l’indicazione dell’Utente segnalatore, sulla base delle opportune valutazioni di merito. I tecnici hanno uno strumento che fornisce loro dati statistici fondamentali in tempo reale, quali il numero di Ticket per ogni stato e tipologia, il tempo impiegato per la risoluzione dei problemi, e altre importanti informazioni che consentono di migliorare il servizio a beneficio dell’azienda. Ogni passaggio, lavorazione, annotazione e comunicazione è tracciata e storicizzata, andando ad alimentare una knowledge-base che col tempo consente di abbreviare i tempi di lavorazione per i problemi più comuni.

Parole chiave: gestione ticket, Help Desk, Software, Software help desk,

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