MediaShopping: il nuovo Cloud Contact Center per il Customer Service

Da: Reitek  17/10/2012
Parole chiave: E-Commerce, Help Desk, Contact Center

MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle società leader di mercato in Italia per l’Home Shopping grazie a un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e dell’appeal di prodotti e promozioni. Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni operatore durante trasmissioni di pochi minuti. Un business attivo h24, in crescita e legato agli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni per il monitoraggio del traffico telefonico e la gestione dei contatti inbound/outbound. Centralizzazione: 3 outsourcers, Milano Torino Tunisi. Inbound: 80 postazioni complessive. Outbound: 40 postazioni complessive. IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero. Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita. Call Back: entro 15 minuti. Startup della soluzione: 2 mesi. Break-even: entro 1 anno.

Parole chiave: Contact Center, customer operations, E-Commerce, Help Desk, real time monitoring, reitek

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