Emoticons - Mettiamoci la faccia

Emoticons - Mettiamoci la faccia da xidera srl

Da: xidera srl  09/07/2009
Parole chiave: Pubblica amministrazione, Eliminacode, Gestione Code

Integrazione di GeCo PA con il progetto "Emoticon - Mettiamoci la faccia" Sulla base delle linee guida del Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione, Xidera propone una soluzione integrata per la valutazione della soddisfazione del cittadino nei confronti del servizio offerto; così facendo si esclude qualunque eventualità di manipolazione ed interferenza nella scelta operata dall’utente e si garantisce che il giudizio venga espresso una sola volta per il medesimo servizio e unicamente dal cittadino che ha appena ricevuto la prestazione. Inoltre, l’integrazione dell’espressione del voto con le funzioni di chiamata del prossimo utente dell’eliminacode permette di definire un momento certo in cui acquisire il giudizio da parte del cittadino che ha ricevuto il servizio e che viene registrato dal sistema GeCo PA.
Il cittadino, al termine delle operazioni di sportello, è chiamato ad esprimere un giudizio attraverso gli emoticon sul servizio appena ricevuto, selezionando la faccina che meglio corrisponde al grado di soddisfazione. Solamente nel caso in cui l’utente selezioni l’emoticon rosso, viene rilevato il motivo di insoddisfazione attraverso quattro diverse alternative di risposta: tempo di attesa, professionalità dell’impiegato, necessità di tornare e risposta negativa.

I display che vengono utilizzati sono di piccole dimensioni (7 pollici), hanno un design elegante e vengono collegati direttamente al PC dell’operatore attraverso la porta USB, da cui traggono alimentazione: l’energia necessaria al funzionamento è infatti garantita dalla sola USB e non è necessaria alcuna altra fonte. Sul computer dell’operatore non occorre installare alcun software: il display non deve essere configurato e la sua installazione è molto semplice e veloce.
Il giudizio può essere espresso unicamente al termine dell’erogazione del servizio oggetto di valutazione e solamente dalla persona che ha effettivamente ricevuto la prestazione: per questo motivo l’operazione di valutazione è abilitata per un tempo limitato (definibile dalla struttura) e deve essere effettuata prima della chiamata di un altro utente da parte dell’operatore. Progetto "Emoticon - Mettiamoci La Faccia" - servizi erogati tramite web Molte strutture della Pubblica Amministrazione erogano alcuni servizi ai cittadini direttamente tramite il sito web dell’Ente; anche in questo caso è possibile rilevare la customer satisfaction. Per escludere qualsiasi eventualità di interferenza e per garantire che il giudizio venga espresso unicamente dall’utente che ha ricevuto il servizio, è necessaria la registrazione del cittadino al sito web. Prima di poter accedere al servizio, il sistema indica all’utente che la prestazione è oggetto di valutazione e che è necessario registrarsi per poter esprimere il proprio giudizio. Inoltre è necessario garantire l’accesso alla valutazione unicamente dopo la conclusione dell’operazione.
L’interfaccia di valutazione presenta tre emoticon colorati: la faccina verde indica che l’utente è soddisfatto, quella gialla corrisponde ad un giudizio sufficiente mentre l’emoticon rosso equivale a un giudizio negativo. Nel caso in cui l’utente selezioni la faccina rossa, il sistema carica una seconda pagina che chiede al cittadino di specificare il motivo della propria insoddisfazione, selezionando una delle possibili alternative presentate a video:
• difficoltà di accesso
• istruzioni non chiare
• informazioni non aggiornate
Report statistici
Le linee guida emanate dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione indicano la necessità di adottare un sistema che permetta di restituire i dati aggregati per ciascun servizio sottoposto a giudizio. 
A discrezione della struttura è possibile ricevere copia dei report statistici con frequenza giornaliera o settimanale direttamente via mail a uno o più indirizzi in formato Excel o averli disponibili sulla intranet della struttura. Inoltre è possibile ricevere i dati statistici in formato HTML per consentire un’immediata pubblicazione sul sito internet dell’Ente. L’analisi periodica dei dati da parte della struttura risulta un efficace strumento per intraprendere interventi di miglioramento ai servizi erogati. I dati che possono essere esplicitati ai fini statistici sono decisi dalla struttura e solitamente riguardano:
• numero di utenti che hanno fruito del servizio
• percentuale degli utenti che hanno valutato il servizio sul totale di quelli che l’hanno fruito
• indicazione del giudizio prevalente 
• indicazione dei motivi di insoddisfazione
• distribuzione di frequenza dei motivi di insoddisfazione
 
Ai fini di comunicazione esterna almeno una volta al mese GeCo PA, seguendo le indicazioni del Ministero, fornisce all’amministratore della struttura i seguenti dati, che devono essere pubblicati sul sito web dell’Ente:
• numero degli utenti che hanno fruito del servizio
• numero degli utenti che hanno valutato il servizio in valore assoluto e in % rispetto al totale di fruitori
• indicazione del giudizio prevalente
I report statistici sono realizzati attraverso rappresentazioni grafiche che consentono una lettura immediata dei dati estrapolati, facilitandone la comprensione ai cittadini.

Parole chiave: Elimina Code, eliminacoda, Eliminacode, emoticon, emoticons, Gestione Code, Insegne Elettroniche, Pubblica amministrazione, software eliminacode